Per comprendere realmente come il CRM possa essere la chiave per il successo di un’azienda, prima è importante chiarirne il significato.   

Cos’è il CRM?

Il CRM – Customer Relationship Management – è una vera e propria filosofia di business, che coinvolge tutti i processi di impresa. 
Può essere definito come un nuovo orientamento aziendale che pone sul cliente il focus del business, non più sul prodotto.

È fondamentale capire che il CRM:

• non è (solo) una tecnologia
• non è un database
• non è una soluzione di gestione clienti 
• non è un sistema di inserimento ordini
• non è solo marketing
• non è un sito web

Nel CRM viene racchiusa una filosofia aziendale centrata sull’importanza dei clienti, sulla loro conquista e fidelizzazione. In esso si esprime una strategia volta ad allargare la base clienti, massimizzando il valore di ogni transazione commerciale.

Statistiche e numeri

• il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano i loro bisogni e le loro aspettative
• l’80% dei clienti ritiene che la Customer Experience sia più importante dei beni e servizi acquistati
• il 57% dei clienti ha abbandonato un’azienda e si è rivolto ad un concorrente, perché questo era in grado di offrirgli una migliore esperienza 

Perché il CRM?

Il focus è il rapporto tra azienda e cliente (acquisito e potenziale).

Al giorno d’oggi, le informazioni che l’azienda ha sul proprio cliente costituiscono sempre di più il vero patrimonio aziendale:

• siamo davvero capaci di ascoltare i nostri clienti?
• sappiamo fornire risposte concrete?
• sappiamo soddisfare le esigenze dei clienti e magari anticiparle?

Queste domande rientrano nel tema della Customer Experience, che costituisce un vero e proprio modo di gestire le relazioni, di creare prodotti/servizi e di disegnare processi orientati ai clienti.

Mettere al centro il cliente significa superare un approccio strettamente “Product Oriented” e adottare un approccio “Customer Oriented“, definendo i processi aziendali in un’ottica che si dimostra più remunerativa per l’azienda e più esaustiva per il cliente.

Il CRM rende tutto questo possibile. 
Il CRM permette di raccogliere tutte le informazioni importanti in un unico posto. Ognuno ha accesso alle stesse note, documenti ed informazioni di contatto.
Il CRM mette fine a lunghe ricerche di informazioni con un notevole risparmio di tempo e denaro.

Ciò che caratterizza un’azienda competitiva, oggi, è l’abilità di usare le informazioni sui clienti in modo strategico, al fine di  raggiungere i propri obiettivi di business.

Per concludere…

Ricorda che un concorrente potrebbe copiare:

• la tua strategia di business
• il tuo vantaggio competitivo
• le tue scelte sull’Information Technology
• la tua strategia di marketing

Nessuno, però, potrà mai copiare la conoscenza e le relazioni con i tuoi clienti.

Quindi, investire nel CRM non è una moda passeggera. 
Non si tratta di inserire una toppa per coprire un momentaneo mal di pancia di una funzione aziendale.

Investire nel CRM deve essere una scelta strategica, per fare del proprio business la chiave del successo.