LA SFIDA DI BANCA ETICA: CREARE RELAZIONI UNICHE CON I CLIENTI

Banca Etica è un istituto di credito costituito nel 1999 ed ispirato alla Finanza Etica; è una rete di servizi finanziari erogati sulla base dei principi fondativi della banca: trasparenza, partecipazione, equità, efficienza, sobrietà, attenzione alle conseguenze non economiche delle azioni economiche, credito come diritto umano.

La Banca, oltre ad offrire prodotti e servizi bancari a privati, famiglie ed imprese, con il risparmio raccolto, finanzia organizzazioni che operano nel settore della cooperazione sociale, cooperazione internazionale, cultura e tutela ambientale.

Contesto e Criticità

La decisione di Banca Etica di investire sul CRM, in particolare su Salesforce, è nata dall’esigenza di risolvere le problematiche e le difficoltà che rallentavano ed ostacolavano i processi aziendali e raggiungere l’obiettivo principale: porre il Cliente al centro.

Una delle maggiori criticità iniziali riguardava la dispersione delle informazioni sul cliente in più sistemi diversi e non comunicanti tra loro; ciò comportava una lentezza nel recupero dei dati necessari a rispondere alle richieste del cliente, nonché al rischio di non trovare informazioni fondamentali per risalire alla storia del suo rapporto con la Banca.

Un’ulteriore importante criticità consisteva nella mancanza di un sistema di registrazione delle campagne, con conseguente difficoltà nell’individuazione dei clienti da includere nelle campagne, nella comunicazione tra chi deve progettare la campagna e chi deve realizzarla e nella misurazione dell’efficacia delle azioni di marketing.

Obiettivi

Il desiderio di Banca Etica era quello di distinguersi dagli altri operatori di mercato, fornendo un’esperienza unica di contatto e di gestione, creando relazioni 1:1 solide e di successo.

In sintesi, l’obiettivo principale era porre il Cliente al centro.

Per raggiungere questi obiettivi, a livello operativo era necessario:

• tracciare la storia completa del cliente;
• migliorare la gestione delle attività degli operatori di filiale e dei banchieri ambulanti, anche in mobilità;
• organizzare attività di cross/up selling personalizzate sul cliente;
• migliorare le campagne marketing;
• agevolare il lavoro del Customer Service, dando accesso immediato ai dati del cliente

Tecnologie e strumenti utilizzati

Tutto ciò è stato possibile attraverso l’implementazione di Salesforce, in particolare di alcune tecnologie, realizzata dai nostri consulenti specializzati, oltre che al loro supporto.

In modo particolare, è stata implementata Financial Service Cloud, l’applicazione specifica per i servizi finanziari, che permette di ottimizzare la produttività dei consulenti e l’interazione con i clienti, creando una visione univoca degli stessi per tutti i prodotti e le linee di business.

Per quanto riguarda l’integrazione dei dati è stata utilizzata Mulesoft, la piattaforma di integrazione più innovativa al mondo, in grado di connettere qualsiasi sistema nel cloud o in locale, focalizzando l’attenzione sulla creazione di un’esperienza cliente straordinaria.

Risultati

I vantaggi ed i benefici ottenuti grazie al progetto CRM realizzato sono molteplici.

La creazione ed alimentazione di un unico Customer Database, proveniente da diversi sistemi informativi,  e la realizzazione di schede personalizzate per ogni cliente ha agevolato e migliorato notevolmente il lavoro di Customer Service.

La gestione delle campagne è stata ottimizzata attraverso la definizione dei target con la lista cliente e con la successiva creazione di un sistema di registrazione delle campagne con visione della redemption. Questo ha agevolato e migliorato la comunicazione del team di marketing nell’organizzazione di attività di cross/up selling personalizzate sul cliente.