SERVICE CLOUD VOICE: L’ULTIMA NOVITA’ DI SALESFORCE

Quest’anno è stato realizzata la terza edizione del report di Salesforce “Stato del Servizio Clienti”: una ricerca che raccoglie le voci di circa 3.500 responsabili ed operatori del servizio clienti da tutto il mondo.

I risultati mostrano, ancora oggi, che il 78% dei consumatori preferisce utilizzare come strumento il call center, perchè sente ancora il bisogno di avere una risposta “umana”.

Ciò che fa la differenza è l’esperienza offerta al cliente, senza dimenticare però che conta molto anche la qualità del prodotto/servizio.

In passato i call center venivano utilizzati dalle aziende con tanti sistemi diversi, molto spesso però questi ultimi erano inefficienti sia a livello di gestione e manutenzione, sia in relazione alla Customer Experience, in quanto gli operatori non disponevano di uno strumento digitale che potesse aiutarli nella gestione di tali interazioni.

Ma ad oggi com’è possibile eliminare queste complessità nel processo di assistenza al cliente?

Grazie a Service Cloud Voice di Salesforce questo è possibile.

Si tratta di un’unica soluzione out of the box che è in grado di gestire tutti i diversi aspetti: CRM, canale voce e canale digitale.

Service Cloud Voice dispone di un sistema integrato di trascrizione vocale basato sull’Intelligenza Artificiale, che permette alla voce di diventare un canale digitale utilizzabile a tutti gli effetti.

Per esempio: se un cliente chiama il call center per risolvere un problema, grazie a Service Cloud Voice, l’operatore potrà vedere direttamente dalla propria console la trascrizione in tempo reale di ciò che sta dicendo il cliente.

Con l’analisi della trascrizione, l’Intelligenza Artificiale di Einstein sarà in grado di consigliare e suggerire all’operatore cosa fare per risolvere il problema.

Quest’ultima novità di Salesforce offre molteplici vantaggi.

In primis semplifica i processi e riconosce all’operatore la possibilità di essere più efficace tramite l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale.

Inoltre, in questo modo il customer care sarà in grado di risolvere le problematiche dei clienti in minor tempo (maggiore efficienza), pur sempre mantenendo un alto livello di qualità nell’assistenza fornita.

Tutto questo grazie ad una soluzione omnicanale.

L’integrazione del canale voce con il CRM è sempre stato uno dei punti chiave degli sviluppi di Salesforce: ora si è definitivamente concretizzata.

Service Cloud Voice è nata dalla collaborazione con Amazon Web Services: infatti la soluzione telefonica Amazon Connect verrà integrata in Service Cloud, la piattaforma di Salesforce per l’assistenza clienti.