LE 3 PRINCIPALI CAUSE DI FALLIMENTO DEI PROGETTI CRM

Prima di scoprire quali sono le vere cause di fallimento di un progetto CRM, è importante conoscere e capire le complessità e le dinamiche ad esso connesse.

Perchè è complesso?

Sicuramente implementare un CRM comporta particolari difficoltà.

Il motivo è che non si tratta solamente di un progetto tecnologico. 
La tecnologia, però, è molto importante. Per questo è fondamentale affidarsi a chi conosce molto bene gli strumenti che propone e a chi ha le certificazioni dei vendor, cioè delle aziende produttrici delle piattaforme CRM. 

Ma la vera complessità del CRM consiste nel fatto che esso è un progetto di business che coinvolge le persone. Mette in discussione certe abitudini ed un certo tipo di forma mentis, mette in gioco i soggetti coinvolti.

Una punto di partenza decisivo: dobbiamo capire che il CRM non è un ERP.

Nessun utente sarà obbligato ad utilizzare il CRM, come invece avviene per un software ERP. Mentre la fattura o la bolla la DEVI fare per forza all’interno dell’ERP, nessuno sarà mai davvero costretto ad usare il CRM. Molti credono di poter costringere i propri commerciali all’uso del CRM, ma è una strada poco consigliabile e che non porta quasi mai al risultato sperato.

Perciò, utilizzando le giuste leve, è fondamentale convincere le persone, accompagnandole in questo processo di cambiamento verso una filosofia CRM, prima ancora che verso un software CRM.

Le cause

Ecco, quindi, le tre principali cause di fallimento dei progetti CRM:

• persone;
• processi;
• politiche

Quasi mai la causa è la tecnologia.

Avere obiettivi poco chiari, credere di comprare un software, avere un’eccessiva ambizione e fretta: sono tutte caratteristiche ed idee che inducono le persone all’interno dell’azienda a prendere delle decisioni affrettate e soprattutto a scegliere il partner sbagliato.

Ulteriori problematiche che riguardano i processi e le politiche  interne sono l’inadeguata pianificazione e gestione del progetto, la cattiva gestione e  mancanza di sicurezza dei dati, la scarsa connettività, il coinvolgimento degli utenti in “zona Cesarini”, con il risultato di un insufficiente supporto e training agli utenti.

Tutto ciò porta ad un vero e proprio fallimento di un progetto CRM.

Per questo motivo, è importante saper dire basta a chi vede il CRM solamente come un tool accessorio da piazzare all’interno di un sistema aziendale, sapendo che poi non lo userà mai nessuno.

Servono veri e propri specialisti del CRM, persone con una grande preparazione, competenza e soprattutto esperienza nell’ambito.

In questo senso, quindi, la parola magica è “User adoption”: l’utente è al centro di un progetto CRM di successo, così come il Cliente è al centro di una tecnologia CRM allo stato dell’arte.