Tag Archivio per: customerexperience

User adoption risks

User adoption CRM: quali sono i rischi? 7 aspetti a cui prestare attenzione

/in , /da

L’implementazione di un nuovo sistema CRM rappresenta un’opportunità notevole di crescita per le aziende e al contempo una sfida significativa. Uno dei fattori chiave per il successo dell’implementazione è il processo di adozione da parte degli utenti. Senza una corretta user adoption, il valore dell’intero sistema CRM può essere compromesso e l’azienda potrebbe incorrere in numerosi rischi. 

In questo articolo, esploreremo più approfonditamente i rischi più comuni dell’adozione da parte degli utenti e illustreremo sette aspetti a cui prestare attenzione al fine di assicurarsi che il processo di adoption fili liscio.

Resistenza al cambiamento 

La resistenza al cambiamento è in assoluto uno dei rischi più comuni quando si introduce in azienda un nuovo sistema CRM. Molto spesso le persone appaiono intimorite o preoccupate per via della complessità dell’implementazione o per il timore di dover acquisire nuove competenze specifiche. Proprio per questo è importante affrontare questa potenziale resistenza assicurandosi di coinvolgere gli utenti fin dalle prime fasi del progetto CRM.

Sarà tua premura comunicare i molteplici benefici dell’implementazione di un sistema CRM in modo chiaro e convincente, mettendo in evidenza come questo strumento sarà in grado di semplificare le loro attività quotidiane e migliorare l’efficienza. Assicurati di offrire anche un adeguato supporto e un percorso di formazione per aiutare gli utenti a superare le loro paure e lasciare spazio al cambiamento.

Mancanza di coinvolgimento di dirigenti e responsabili

Se le persone che compongono la direzione aziendale in primis non dimostrano un forte impegno nell’uso del nuovo sistema, è altamente probabile che il resto degli utenti segua il loro esempio e resista all’adozione. È fondamentale perciò che la direzione dimostri entusiasmo e sostegno per il nuovo sistema CRM. Non solo, queste persone dovrebbero essere le prime ad utilizzarlo attivamente e promuovere i suoi vantaggi in modo costante e coerente. Quando le persone in azienda denotano l’impegno da parte delle figure leader, saranno di conseguenza più motivate ​​a seguire l’esempio e adottare il sistema con maggior fiducia.

Formazione insufficiente

Una formazione completa è fondamentale per garantire che gli utenti siano in grado di utilizzare correttamente il sistema CRM. La mancanza di una formazione adeguata può portare ad un uso scorretto del sistema e a commettere errori di inserimento dati, oltre ad una mancanza di fiducia nel sistema stesso. 

L’importanza della formazione, quindi, non va sottovalutata. Assicurati di fornire una formazione completa e continua agli utenti, con sessioni specifiche per preparare le persone rispetto ai diversi ruoli e livelli di competenza. Offri anche risorse di formazione online, tutorial in formato video e supporto individuale specifico per affrontare eventuali domande o difficoltà che gli utenti potrebbero incontrare.

Mancanza di personalizzazione

Affinché sia possibile trarre il massimo da un sistema CRM, questo va adattato alle esigenze specifiche dell’azienda. La mancanza di personalizzazione può comportare una mancanza di rilevanza per gli utenti e una minore motivazione nell’utilizzo del sistema. Durante l’implementazione, assicurati di prendere in considerazione attentamente le esigenze della tua azienda e personalizza il sistema CRM di conseguenza. 

Integra i flussi di lavoro esistenti, configura campi e layout in modo intuitivo e fornisci agli utenti strumenti e funzionalità che semplifichino il loro lavoro quotidiano. Un sistema che rispecchia le esigenze e le preferenze degli utenti, ha più probabilità di venire adottato pienamente.

Dati incompleti o di scarsa qualità

L’adozione di un CRM richiede una corretta gestione dei dati. Se i dati sono incompleti, errati o di scarsa qualità, gli utenti potrebbero perdere fiducia nel sistema e preferire metodi tradizionali per gestire le informazioni. Investi tempo ed energie nella pulizia dei dati, nell’integrazione con altri sistemi aziendali e nell’implementazione di processi, con l’obiettivo di mantenere la qualità dei dati nel tempo. 

Comunica agli utenti l’importanza di avere a disposizione dati accurati e fornisci loro strumenti per verificarne la correttezza. In questo modo, le persone coinvolte saranno più propense ad utilizzare il sistema CRM come fonte affidabile di informazioni.

Mancanza di feedback e di miglioramenti continui

Idealmente, gli utenti dovrebbero essere coinvolti attivamente nel processo di adoption fin dall’inizio, avendo la possibilità di suggerire miglioramenti al sistema. La mancanza di un consolidato meccanismo di ricezione di feedback può far sì che gli utenti si sentano esclusi e non coinvolti nel processo di sviluppo del sistema. 

È importante avere a disposizione un canale di comunicazione aperto con gli utenti che comprenda sondaggi, riunioni o altri strumenti che servano a dare e ricevere feedback. Valuta costantemente le loro esigenze e le loro opinioni, implementando le modifiche e le migliorie necessarie per rendere il sistema CRM sempre più efficace ed efficiente.

Mancanza di supporto post-implementazione

L’implementazione di un sistema CRM non si conclude di certo con il lancio iniziale. È importante fornire supporto continuo agli utenti, soprattutto nella fase che segue l’adozione iniziale, per affrontare prontamente eventuali problemi o domande che potrebbero sorgere. Assicurati di avere un team di supporto dedicato pronto ad aiutare gli utenti in caso di difficoltà. 

Metti a disposizione risorse come guide online, video tutorial e una base di conoscenza per fornire agli utenti strumenti autonomi per risolvere i problemi più comuni. Il supporto post-implementazione contribuirà a mantenere un alto livello di adozione del sistema CRM e a garantirne il successo nel tempo.

Una corretta adoption del CRM è cruciale per il successo di un’implementazione del sistema. Affrontare consapevolmente alcuni rischi comuni, come quelli sopracitati, aumenterà significativamente le probabilità di successo della tua azienda nell’adozione del sistema CRM e, di conseguenza, a massimizzare i benefici aziendali.

Vuoi vedere un CRM in azione?

Accedi gratuitamente alla demo

Customer 360: guida completa ai prodotti Salesforce per la gestione dei dati dei clienti

/in , /da

Salesforce è il software CRM per eccellenza basato su cloud che ha aiutato migliaia di aziende di numerosi settori a migliorare l’esperienza dei loro clienti e ad aumentare la produttività. Uno dei vantaggi più significativi di Salesforce è proprio la sua capacità di fornire una visione a 360 gradi su tutti i touchpoint fondamentali, in modo tale da permettere alle aziende di avere una comprensione più profonda delle esigenze, delle preferenze e dei comportamenti dei propri clienti.

In questo articolo, esploreremo tutti i prodotti Salesforce che, nello specifico, possono aiutarti ad implementare la Customer 360 all’interno della tua organizzazione.

  1. Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud è una piattaforma CRM pensata per aiutare la tua azienda a gestire i processi di vendita in maniera più efficace. Grazie a Sales Cloud, puoi tenere traccia dei lead, gestire le opportunità e automatizzare i flussi di lavoro e di vendita. La piattaforma fornisce una visione completa delle informazioni sui clienti, inclusi i dettagli di contatto, la cronologia degli acquisti e la cronologia delle interazioni, consentendo ai tuoi commerciali di strutturare conversazioni sempre più personalizzate con i tuoi clienti.

Sales Cloud include una vasta gamma di funzionalità per aiutarti nella gestione dei processi di vendita, tra cui:

  • Gestione dei lead: i commerciali possono gestire i lead e riassegnarli in base alle diverse fasi di vendita, assicurandosi che nessun lead vada perso strada facendo.
  • Gestione delle opportunità: i commerciali possono gestire le rispettive opportunità, insieme alla creazione di preventivi, l’invio di offerte e la conclusione di trattative.
  • Gestione dei contatti: gli agenti di vendita possono gestire i contatti con i tuoi clienti, inclusi i dettagli di contatto, le diverse interazioni e le singole preferenze.
  • Previsioni di vendita: i responsabili dell’area commerciale possono prevedere la pipeline di vendita del loro team, aiutando le singole persone a prendere decisioni migliori, di cui beneficerà l’intera azienda.
  • Report e dashboard: avvalendoti di questo strumento, avrai inoltre la possibilità di creare report e dashboard personalizzate per analizzare i tuoi dati di vendita e identificare i principali trend.
  1. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud è la piattaforma di customer service che ti consentirà di offrire un servizio clienti eccezionale attraverso più canali. Service Cloud fornisce una visione completa delle interazioni con i clienti, inclusi i loro casi di supporto, conversazioni e feedback. 

Questa piattaforma include funzionalità strutturate per aiutarti a gestire i processi di assistenza clienti, quali ad esempio:

  • Gestione dei singoli casi: ti consente di gestire i tuoi casi di assistenza clienti, inclusa la creazione, il monitoraggio e la risoluzione di singoli casi.
  • Gestione della knowledge base: offre la possibilità di creare una knowledge base che si compone di domande frequenti, consentendo ai tuoi clienti di trovare rapidamente risposta alle loro domande.
  • Chat dal vivo: per offrire supporto tramite chat dal vivo ai tuoi clienti, consentendo loro di ottenere aiuto in tempo reale.
  • Monitoraggio dei social media: puoi monitorare i tuoi canali social, ottenere un feedback dai tuoi clienti e rispondere loro in modo tempestivo.
  • Gestione dell’assistenza sul campo: una funzione pensata per gestire i tuoi team di assistenza sul campo, che include la pianificazione degli appuntamenti e il monitoraggio delle prestazioni.
  1. Salesforce Marketing Cloud 

Salesforce Marketing Cloud è una piattaforma di marketing automation progettata per aiutarti a creare percorsi cliente personalizzati e multicanale. Marketing Cloud offre una visione a 360 gradi dei comportamenti dei tuoi clienti, comprese le loro interazioni con la tua azienda su diversi canali. 

Salesforce Marketing Cloud include una gamma di funzionalità per aiutare la tua azienda a creare campagne mirate, segmentare il pubblico e misurare il ROI del marketing, tramite:

  • Email Marketing: il cui obiettivo è creare e inviare campagne e-mail mirate ai tuoi clienti, comprese di contenuti e consigli personalizzati.
  • Social Media Marketing: offre la possibilità di creare e pubblicare post sui social media, oltre a monitorare il coinvolgimento di ogni pubblicazione.
  • Mobile Marketing: per creare e inviare messaggi mirati ai tuoi clienti, comprese le notifiche push e gli SMS.
  • Advertising: creare sponsorizzate mirate attraverso diversi canali; inclusi annunci display, annunci search e annunci sui social media.
  • Journey Builder: uno strumento per creare customer journey personalizzati su diversi canali (e-mail, social media e dispositivi mobili).

  1. Salesforce Commerce Cloud

Salesforce Commerce Cloud è una piattaforma di e-commerce progettata per aiutarti a creare esperienze di acquisto personalizzate. Commerce Cloud offre una visione completa dei comportamenti dei tuoi clienti, inclusa la cronologia di navigazione, la cronologia degli acquisti e le singole preferenze. 

La piattaforma include una serie di funzionalità per aiutarti a realizzare promozioni mirate, consigliare prodotti e ottimizzare il tuo sito di e-commerce per le conversioni, includendo:

  • Gestione del catalogo prodotti: puoi gestire il tuo catalogo prodotti, creando e organizzando prodotti, prezzi e sconti.
  • Personalizzazione: puoi creare esperienze di acquisto personalizzate, inclusi consigli sui prodotti, contenuti personalizzati e promozioni mirate.
  • Gestione degli ordini: puoi gestire gli ordini dei tuoi clienti, incluso il monitoraggio dello stato degli ordini, la gestione dell’inventario e l’elaborazione dei resi.
  • Elaborazione dei pagamenti: puoi accettare ed elaborare i pagamenti dai clienti, inclusa l’integrazione con diversi metodi di pagamento.
  1. Salesforce Community Cloud

Salesforce Community Cloud è una piattaforma di comunità online che ti consente di creare comunità per i tuoi clienti, partner e dipendenti. Le community possono essere utilizzate per interagire con questi diversi gruppi e favorire la collaborazione, la condivisione delle conoscenze e il rilascio di feedback. 

La piattaforma fornisce una visione completa dei comportamenti dei membri che la compongono, oltre che del loro impegno e partecipazione. I punti chiave includono:

  • Collaborazione e coinvolgimento: gli utenti possono connettersi, interagire e condividere informazioni, favorendo la collaborazione e la condivisione delle conoscenze.
  • Personalizzazione e branding: personalizzare temi e contenuti per creare una community in linea con il tuo brand, offrendo esperienze personalizzate.
  • Self-service e supporto: fornire risorse self-service ai tuoi clienti per trovare risposte e risolvere i problemi in modo indipendente, riducendo i costi di supporto.
  • Gestione delle relazioni con partner e clienti: gestisci le relazioni con i partner, monitora i lead e promuovi connessioni più solide con i clienti.
  • Integrazione e scalabilità: integra perfettamente con altri prodotti Salesforce e ridimensiona la community man mano che cresce.
  1. L’IA di Salesforce nel CRM: Einstein GPT

Einstein GPT è l’intelligenza artificiale di nuova generazione di Salesforce, che sfrutta modelli avanzati per fornire previsioni e automatizzare processi nella Customer 360. Con Einstein GPT, è possibile ottenere informazioni personalizzate dai dati all’interno del CRM, generare contenuti AI e risparmiare tempo. 

In ambito commerciale, Einstein GPT aiuta a automatizzare task come la composizione di e-mail e la programmazione di riunioni. Nel servizio clienti, genera risposte personalizzate e veloci alle chat. Per il marketing, è capace di creare contenuti coinvolgenti per e-mail, messaggi e pubblicità. 

Einstein GPT offre inoltre molteplici funzionalità per Slack (la piattaforma di collaboration management di casa Salesforce) e per gli sviluppatori, migliorando la produttività complessiva del tuo team e consentendo l’interazione con il linguaggio di programmazione Apex. Grazie a Einstein GPT, Salesforce apre nuove frontiere nell’uso dell’IA nel CRM.

Sfrutta tutte le potenzialità di Salesforce, ottieni una Customer 360 completa e migliora l’esperienza complessiva dei tuoi clienti. Il team di NextCRM è pronto per supportare la tua azienda in modo efficace e personalizzato, accompagnandoti al raggiungimento dei tuoi obiettivi.


Prenota una demo gratuita oggi stesso!

Prenota una demo

Che cos’è la Customer 360 e perché può fare la differenza per la tua azienda

/in , /da

Oggi, più che mai prima d’ora, le aziende devono comprendere e soddisfare le esigenze dei propri clienti per riuscire a stare al passo con la concorrenza. Un modo per raggiungere questo obiettivo è implementare la cosiddetta Customer 360, ovvero un orientamento a 360 gradi rispetto al cliente. 

Questo approccio consente alle aziende di ottenere una visione completa ed esauriente dei propri clienti raccogliendo e analizzando dati da varie fonti, inclusi i social media, analizzando le interazioni con il servizio clienti, la cronologia degli acquisti e molto altro ancora. 

Continua a leggere l’articolo per comprendere appieno cos’è la Customer 360 e come implementarla nel migliore dei modi.

Cos’è Customer 360?

Customer 360 è un approccio completo alla gestione delle relazioni con i clienti che consente alla tua azienda di ottenere una visione a 360 gradi sulle persone con cui instaura una relazione professionale. Implica l’integrazione di dati provenienti da varie fonti, inclusi sistemi CRM, piattaforme di social media, call center e altre fonti di interazione con i clienti. In questo modo, la tua azienda potrà creare un profilo completo di ciascun cliente che includa le sue preferenze, interessi, comportamento e storia.

L’obiettivo di un approccio al cliente integrale è quello di ottenere una migliore comprensione delle sue esigenze, delle sue preferenze e dei suoi comportamenti. Questo è ciò che consentirà alla tua azienda, in una fase successiva, di offrire ai clienti esperienze altamente personalizzate, che portano di conseguenza ad una migliore fidelizzazione dei clienti, tassi di fidelizzazione più elevati e maggiori entrate.

5 suggerimenti per implementare Customer 360

Implementare un approccio al cliente che vada a coprire tutte le diverse aree a 360 gradi può rivelarsi un processo complesso e impegnativo. Per questo abbiamo riassunto qui alcuni suggerimenti per agevolare un’implementazione efficiente:

  1. Definisci i tuoi obiettivi: prima di iniziare a raccogliere dati, è essenziale definire gli obiettivi che si desiderano raggiungere, identificare i problemi da risolvere e i risultati che si vogliono ottenere. Questo ti aiuterà a concentrare i tuoi sforzi nelle attività prioritarie e ad assicurarti di raccogliere dati pertinenti.
  2. Raccogli dati rilevanti: una volta definiti i tuoi obiettivi, è di fondamentale importanza riuscire ad identificare le fonti di dati che ti forniranno le informazioni specifiche di cui hai bisogno. Ciò può includere sondaggi da effettuare sui clienti, analisi dei siti web, dati relativi ai social media e molto altro ancora. Assicurati di raccogliere dati pertinenti che ti aiutino a raggiungere i tuoi obiettivi.
  3. Integra le fonti di dati: dopo aver raccolto dati da varie fonti, punta ad integrare il tutto in un’unica piattaforma. Questo ti permetterà di creare un profilo completo di ciascun cliente che andrà ad includere le sue preferenze, i suoi interessi e comportamenti.
  4. Analizza i dati: analizza i dati per identificare i modelli e le tendenze che ti aiuteranno a comprendere il comportamento dei tuoi clienti. Utilizza queste informazioni per sviluppare campagne di marketing mirate, personalizzare le esperienze e migliorare la soddisfazione complessiva dei tuoi clienti.
  5. Utilizza la tecnologia giusta: l’implementazione di un approccio a 360° rispetto al cliente richiede l’avere a disposizione la tecnologia giusta. Assicurati di disporre di strumenti efficienti per raccogliere, integrare e analizzare i dati. Prendi in considerazione l’utilizzo di un sistema CRM o di una piattaforma specifica in grado di gestire grandi volumi di dati e di fornire approfondimenti in tempo reale.

Salesforce Customer 360: la piattaforma CRM completa per una Customer Experience personalizzata e analitica

Salesforce Customer 360, grazie alla suite completa di strumenti, consente di gestire e analizzare dati da molteplici fonti, inclusi social media, siti web e applicazioni mobile. Ciò significa che la tua azienda può offrire un’esperienza maggiormente personalizzata ai tuoi clienti, analizzando e utilizzando al meglio le informazioni che ha a disposizione.

Salesforce Customer 360 è inoltre in grado di fornire analisi approfondite in tempo reale sul comportamento dei clienti, consentendo di adattare conseguentemente le strategie di marketing e vendita. Salesforce Customer 360 è un set di strumenti completo di cui ogni azienda dovrebbe disporre per sfruttare appieno il potenziale dei propri dati e migliorare l’esperienza del cliente. 

Grazie alla sua capacità di raccogliere, integrare e analizzare i dati in modo efficiente, Salesforce Customer 360 ti consentirà di creare esperienze personalizzate che aumenteranno la fedeltà dei tuoi clienti e le tue entrate. La Customer Experience è uno dei fattori chiave per il successo di un’azienda, e Salesforce Customer 360 ti offre tutte le funzionalità necessarie per fornire un’esperienza di alta qualità ai tuoi clienti.

Sia che tu stia cercando di migliorare la tua strategia di marketing, incrementare le vendite o sviluppare un rapporto più consolidato con i tuoi clienti, implementare questa suite completa di prodotti, che comprende app per ogni fase del percorso del cliente, dal lead alla fidelizzazione, tutto perfettamente integrato su un’unica piattaforma, ti permetterà di raggiungere più velocemente e in modo più efficiente i tuoi obiettivi.

Contattaci