Al Dreamforce del 2022, Salesforce ha presentato Genie, una piattaforma dati in tempo reale che alimenta l’intera struttura Salesforce Customer 360. Grazie a Genie, ogni azienda può gestire e trasformare i dati, offrendo esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità nell’ambito delle vendite, del Customer Service, del marketing e dell’ecommerce che si adattano continuamente e in real-time al cambiamento delle informazioni e delle esigenze dei clienti.
Oggi la stragrande maggioranza dei clienti sia nel B2B che nel B2C si aspetta che ogni interazione con un’azienda sia personalizzata. Tuttavia, nella maggior parte delle aziende, i dati rimangono frammentati e duplicati in silos. Il proliferare di applicazioni software per gestire la propria attività, porta inevitabilmente a esperienze digitali scollegate e farraginose da parte dei clienti. Rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale è più che mai fondamentale, ma è sempre più difficile, in quanto la quantità di dati creati, acquisiti, replicati e utilizzati è in inesorabile crescita. Le aziende devono collegare senza soluzione di continuità le interazioni (online e offline) con i clienti per fornire le esperienze più rilevanti, personalizzate e pertinenti in ogni momento del Customer Journey.
Un commerciale non può più affidarsi alla comunicazione di persona per chiudere un grosso affare: ha bisogno che le informazioni su ogni cliente siano basate su dati storici e in tempo reale; un addetto al servizio clienti rischia di perdere un cliente prezioso se non ha una visione completa e in tempo reale su ogni touch point e ciascun operatore ha bisogno di una fonte di informazioni in tempo reale sul cliente.
Unificare i dati per gestire il rapporto con i clienti utilizzando un’unica fonte di verità: questo è il mantra che da sempre ha guidato lo sviluppo della piattaforma Salesforce e ora tutto ciò è possibile in tempo reale, con Salesforce Genie.
Come fulcro centrale della gestione in tempo reale di Salesforce Customer 360, Genie ingloba e immagazzina flussi di dati e li archivia in tempo reale su vasta scala, combinandoli con i dati transazionali di Salesforce. Genie include dei connettori che consentono di inserire dati da tutti i canali (mobile, web, API), dati legacy attraverso MuleSoft e dati storici da data lake proprietari.
Genie trasforma e armonizza i dati in un grafico del cliente in tempo reale. Poiché Genie è costruito utilizzando il modello di metadati di Salesforce, tutto ciò che è contenuto nel grafico del cliente è visibile e azionabile in tutta la piattaforma Customer 360, in ogni soluzione verticale e nelle app personalizzate.
Con Genie, i servizi di automazione Einstein AI e Flow possono sfruttare la potenza dei dati in tempo reale per consentire azioni ed engagement più dinamici e reattivi. Einstein, può ora fornire personalizzazioni e previsioni basate su dati in tempo reale. Flow, può ora utilizzare i dati in tempo reale per attivare automaticamente le azioni.
Genie poggia su Hyperforce, l’infrastruttura cloud pubblica di Salesforce. Hyperforce fornisce la residenza dei dati, la sicurezza, la privacy e i controlli di conformità alle normative, con funzioni integrate di etica dei dati che aumentano la fiducia dei consumatori.
Ora Genie rende automatizzata, intelligente e real-time ogni soluzione Salesforce Customer 360. Qui l’elenco completo delle nuove innovazioni di Genie presentate dal dreamforce 2022:
- Con Sales Cloud Genie, ogni addetto alle vendite può ricevere indicazioni in tempo reale da Einstein durante le chiamate vocali e video dei clienti per modificare la conversazione e ricevere automaticamente suggerimenti in tempo reale.
- Con Service Cloud Genie, ogni addetto ai servizi di assistenza, dal contact center al lavoro sul campo, può fornire un’assistenza proattiva con avvisi in tempo reale e consentire agli agenti di intervenire, coinvolgere il cliente e risolvere i problemi.
- Con Marketing Cloud Genie, ogni marketer può fornire messaggi personalizzati attraverso i canali che meglio si adattano alle attività dei clienti nelle varie declinazioni del marchio in tempo reale.
- Con Commerce Cloud Genie, ogni rivenditore può creare esperienze di acquisto personalizzate che si adattano alle azioni dei clienti in tempo reale, compresi “carrelli abbandonati” o azioni intraprese su un sito web o un’applicazione mobile.
- Con Tableau Genie, ogni azienda può monitorare i KPI in tempo reale per comunicare azioni all’intera azienda, compresi i dati di acquisto in tempo reale per le vendite, i picchi di richieste in tempo reale per l’assistenza e il traffico web in tempo reale per il marketing.
